A tecnologia tem sido o motor de mudanças desse século e, como acontece com frequência, o mercado financeiro corre à frente para se adaptar à sua evolução.
Como é de se esperar, diante de um público exponencialmente mais bem informado e, consequentemente, mais exigente no que tange a resultados, transparência e valores, as instituições precisam enfrentar múltiplos desafios, assegurando o atendimento a toda essa demanda de atenção, sem abrir mão da conformidade e do gerenciamento de riscos.
Diante desse cenário, reunimos as principais tendências que você precisa conhecer para se preparar para os novos rumos do setor bancário:
1. Investimentos em melhoria de relacionamento
Se os sistemas de gestão de clientes precisam se aprimorar crescentemente, no setor bancário, essa necessidade é ainda maior. Diante de clientes que pesquisam, controlam suas obrigações financeiras e exigem retorno qualificado, o relacionamento é a chave do sucesso.
Se, há décadas atrás, já se desenhava a necessidade de o gerente se tornar um consultor de negócios, hoje, essa é uma obrigação.
A tendência é que a utilização de técnicas modernas de análise e de cruzamento de dados — contando com os recursos do big data — permita obter dados que apontem de forma assertiva para os desejos e para as perspectivas de cada cliente.
2. Aprimoramento dos canais de atendimento
As operações financeiras têm sido crescentemente desbancarizadas, com a utilização de aplicativos apresentando crescimento exponencial.
Soluções para emissão de cartões de crédito digitais com controle facilitado, surgimento de canais de investimento e trading dispostos a educar o cliente comum e transformá-lo em investidor são alguns dos exemplos dos modelos de negócios que pulverizam a atenção do cliente que há pouco era exclusivamente bancarizado.
A malha digital que oferece acesso constante, sem limitações de tempo e espaço se multiplica a olhos vistos e, com ela, as novas formas de ganhar a atenção do consumidor.
O redesenho dos canais de atendimento deve se aprimorar, permitindo o acesso com o mesmo nível de facilidade e pessoalidade ao cliente que busca deter o controle de seus negócios na palma da mão.
3. Mudanças na intermediação financeira
Outra consequência do surgimento constante de startups com soluções financeiras alternativas é a chegada de intermediadores para serviços financeiros, como o controle orçamentário e a extensão das formas de pagamento, por exemplo.
Essa é uma tendência bastante favorável ao setor bancário, pois essas startups facilitam os processos, assumindo a responsabilidade pela integração tecnológica entrae as interfaces de terceiros e a instituição bancária.
Dessa forma, a ampliação da gama de serviços oferecidos pode ser feita sem aumento expressivo de custoscom tecnologia.
4. Maior polarização e competitividade do mercado financeiro
Haja vista esse crescimento de opções na prestação de serviços financeiros, a exclusividade dos bancos em seus múltiplos setores de atuação se fragmenta em mil pedaços. Estruturas muito mais enxutas com maior proximidade do cliente — geralmente, com aspecto muito mais amigável que o velho modus operandi do relacionamento bancário — cativam usuários que antes fugiam da burocracia do mundo financeiro.
Não estamos aqui falando do mesmo tipo de empreendimento citado no item anterior: Enquanto os primeiros intermediam serviços bancários aumentando a comodidade do cliente, os últimos substituem os serviços bancários, oferecendo operações como empréstimo entre usuários, câmbio de moedas e outros serviços antes exclusivos do setor.
A tendência consequente é uma forte polarização de mercado, em que os maiores grupos bancários mundiais estarão postos de um lado, enquanto milhares de instituições se especializam em nichos muito específicos de mercado.
5. Inclusão bancária como diferencial competitivo
Se, em décadas anteriores, a inclusão bancária foi vista como um diferencial, a tendência é que se torne uma exigência para sobrevivência.
Uma vez que as novas tendências de pulverização de serviços e a abrangência crescente da tecnologia alcancem mais e mais consumidores antes não bancarizados, o mercado financeiro deverá buscar nas classes mais baixas um público que também o interessa e que precisará compensar a vazão de negócios para a concorrência.
Fato é que o habitual pioneirismo do setor precisa colocar suas engrenagens em pleno vapor e se adaptar de forma camaleônica dentro de um segmento que perde cada vez mais sua exclusividade.
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