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      Produtividade e Gestão

      O que é NPS e por que você deve pensar em aplicá-lo em sua empresa

      3 anos atrás - por:

      Entender o que os clientes realmente acham da sua empresa, produtos e serviços prestados é fundamental para descobrir o grau de fidelidade e o quanto eles podem recomendá-los às pessoas próximas. Para isso, o Net Promoter Score (NPS) pode ser um grande aliado.

      Por meio desse indicador, é possível identificar os problemas, pontos que precisam ser aprimorados, as ações que estão dando resultados positivos e o que precisa ser solucionado com urgência, aliando o propósito de melhoria frequente do negócio, com a finalidade de se manter competitivo no mercado.

      Quer conhecer melhor o NPS, sua importância e vantagens para a companhia? Então, continue sua leitura!

      O que é o Net Promoter Score (NPS)?

      Trata-se de uma pesquisa simples e muito útil que possibilita o seu entendimento sobre a satisfação do seu cliente e o quanto ele recomendaria os produtos ou serviços para outras pessoas.

      Pode ser utilizada em qualquer tipo de empresa e segmento, tornando-se muito prática por eliminar o uso de formulários e pesquisas longas de pós-venda, que geralmente não agradam o consumidor e não estimulam sua participação.

      Qual é a importância do NPS?

      A propaganda boca a boca sempre foi muito importante para conquistar clientes por meio da experiência de um comprador satisfeito ou para criar uma imagem ruim da empresa por um cliente que não se sentiu bem atendido.

      Com o avanço da tecnologia, esse fator ganhou ainda mais notoriedade, tendo em vista que as experiências pessoais expostas nas redes sociais fazem com que qualquer opinião, tanto positiva como negativa, tenha um alcance maior.

      Por meio do NPS, é possível fazer uma pesquisa prática e eficaz, já que a única pergunta é: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o produto ou serviço adquirido para alguém conhecido?

      Quando um cliente fica totalmente satisfeito, ele retornará e se tornará fiel, significando que além de gastar mais em seu estabelecimento, recomendaria também aos seus amigos, aumento o retorno do investimento realizado em sua captação. Um exemplo para alcançar essa satisfação é buscar oferecer uma entrega de mercadorias com qualidade, no prazo definido e em perfeitas condições.

      Essa é a base para o desenvolvimento de um negócio, já que os clientes são o principal marketing da companhia, propiciando a elevação da base de compradores que aumentarão a lucratividade e sustentarão o crescimento da organização.

      Como entender os resultados obtidos?

      Os clientes precisam ser classificados de acordo com o grau de satisfação e experiência de compra que tiveram da instituição. Veja como é feito:

      • quem deu nota entre 0 e 6 são chamados de clientes detratores — provavelmente, tiveram problemas nas suas compras e não recomendariam por este motivo;
      • as pessoas que deram notas 7 e 8 são conhecidos como clientes neutros ou passivos — sentiram-se atendidos de forma mediana pela empresa, mas não são totalmente indiferentes a ela;
      • clientes que deram 9 e 10 são chamados de promotores — são aqueles que comprariam novamente na empresa, além de recomendá-la para pessoas próximas.

      Como fazer o cálculo do NPS?

      A fórmula do NPS é simples:

      NPS= % clientes promotores – % clientes detratores. Veja um exemplo:

      • clientes avaliados = 200;
      • detratores = 20;
      • neutros = 80;
      • promotores = 100.

      Para chegar ao valor, é preciso dividir esses números pelo número total de clientes avaliados:

      • clientes detratores — 20/200 = 10%;
      • clientes promotores — 100/200 = 50%;
      • então o NPS é — 50% – 10% = 40%.

      As notas obtidas podem ser divididas em zonas de classificação, que mostram o quanto a empresa se encontra em relação à satisfação dos consumidores. São elas:

      • zona de excelência — NPS entre 76 e 100;
      • zona de qualidade — NPS entre 51 e 75;
      • zona de aperfeiçoamento — NPS entre 1 e 50;
      • zona crítica — NPS entre 100 e 0.

      Por que utilizar o NPS?

      Normalmente, a empresa é dividida em vários setores. Não é muito difícil que esses setores funcionem de maneira completamente diferente: enquanto um deles tem um atendimento excelente ao cliente, outros podem estar um pouco aquém nesse sentido.

      No entanto, mesmo que alguns desses departamentos estejam oferecendo um bom atendimento, o cliente considerará sua experiência em geral relacionada à empresa no momento de voltar a fechar negócio e indicá-la para parentes e amigos.

      Entre as principais vantagens do NPS estão:

      • captar a percepção geral do público, que começa desde o primeiro contato do cliente com a marca, o momento de tomada de decisão, se estendendo até a entrega, avaliação da qualidade da mercadoria e atendimentos pós-venda;
      • entender o sucesso do negócio, os setores que precisam se adequar para oferecer o melhor para o cliente e buscar o engajamento da equipe;
      • elaboração de uma ferramenta simples e de baixo custo, em que o cliente deixará sua impressão de forma rápida e objetiva;
      • possibilidade de comparação do seu índice com os concorrentes, compreendendo qual é o desempenho da empresa perante o mercado e investir em ações adequadas para se manter competitivo e tornar destaque no ramo.

      Por todos esses benefícios, o NPS precisa ser um indicativo relevante a ser considerado em todo o processo de decisão de uma instituição. Ele deve ser visto como a voz do cliente e ser tratado com um feedback valioso para nortear as estratégias dos gestores e colaboradores.

      Quando a organização se propõe a ouvir o que o público tem a dizer por meio do NPS, ela consegue atingir uma sintonia e alinhamento com as demandas e necessidades reais do consumidor.

      Dessa maneira, ela disponibilizará no mercado tudo aquilo que ele realmente espera tanto em relação ao produto ou serviço quanto em atendimento, assegurando a fidelidade, preferência e a lucratividade almejada.

      Ou seja, a grande finalidade do NPS é reduzir o número de clientes que não têm uma boa experiência com o negócio e não ficam satisfeitos e também de fidelizar os clientes que estão felizes com a marca. Isso que dizer que o NPS pode ser uma ótima opção de métrica de resultado, mas que deve ser monitorado e acompanhado das alterações necessárias.

      Não há dúvidas que o NPS gera benefícios nas operações da empresa em geral, seja nas vendas, logística, transporte e frete, entre outros, já que é uma forma de controlar a expansão do negócio por meio da opinião dos clientes, produzindo um foco maior naquilo que realmente exige atenção e precisa ser melhorado e, assim, oferecer de produtos e serviços de uma maneira diferenciada e um atendimento adequado e que agrade o público.

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