Já sabemos que o comércio eletrônico é altamente relevante para economia e que essa modalidade de transação tem crescido de forma considerável nos últimos anos. Somente em 2018, o faturamento das vendas online chegou a R$ 53,2 bilhões, segundo dados divulgados pelo e-Bit. No entanto, uma fração desse total está sujeita a uma transação chamada de chargeback.

Essa é uma das muitas garantias ao consumidor que assegura a transparência e a confiabilidade das compras realizadas pela internet. Isso quer dizer que, quando o cliente comunica uma transação suspeita, é possível recuperar os valores pagos.

Se você tem interesse em saber mais sobre o assunto e busca formas de evitar que a sua empresa passe por esse tipo de cenário, esse conteúdo foi desenvolvido para você. Continue a leitura e esclareça as suas dúvidas!

Qual é o conceito de chargeback?

Em termos simples, o chargeback ocorre quando o titular do cartão contesta uma compra em seu extrato. Nesse caso, o cliente deve comunicar essa situação e solicitar o seu cancelamento. O termo “disputa” também é utilizado para descrever esse cenário.

Atualmente, já existem empresas que possibilitam que esse procedimento seja realizado por meio de aplicativos, de modo a reduzir a burocracia para a recuperação do valor indevidamente cobrado.

Quais são os principais motivos para a contestação de venda?

Antes de qualquer coisa, para compreender melhor como essa transação funciona, é preciso destacar os principais agentes, são eles:

• portador: clientes que têm cartões de débito ou crédito;
• emissor: instituição financeira que oferece cartões a seus clientes;
• estabelecimento: loja física ou virtual na qual a compra foi registrada;
• adquirente: entidade responsável pelo registro e processamento das transações junto aos estabelecimentos credenciados.

Essa situação pode ocorrer tanto nos lançamentos de crédito como de débito. As regras e procedimentos para o registro dessa reclamação são determinados pela bandeira e devem ser seguidos pelos emissores e portadores.

Diversas situações podem ser responsáveis por causar uma transação de chargeback. Listamos, a seguir, algumas das possibilidades.

Desacordo comercial

Houve algum problema com a entrega do seu produto? O item recebido veio com defeito? O vendedor simplesmente não enviou a sua mercadoria? Então, todos esses exemplos se enquadram em desacordo comercial.

O consumidor está protegido em diversas situações que podem envolver defeitos e itens enviados que são diferentes do que foi pedido, até mesmo quando o produto é devolvido. Nesse caso, a solicitação é feita por meio do atendimento da loja e, se o crédito não for recebido, é possível acionar a contestação.

Da mesma forma, quando o cliente entra em acordo com a loja para ter os valores pagos ressarcidos e a sua devolução não é processada dentro do prazo, o cliente também tem o direito à reclamação.

Fraude

A situação de fraude tende a ser um pouco mais grave, uma vez que pode estar relacionada a casos de clonagem ou roubo de cartões. Nesse caso, não houve a devida autorização para a realização da transação. Por esse motivo, caso o usuário do cartão, seja de crédito ou débito, identifique compras suspeitas em seu extrato, é possível contestar a cobrança.

Há também as restrições relacionadas às compras pela internet. Isso ocorre porque essa transação é concluída sem a presença do usuário ou do cartão. Por isso, é tão importante que os varejistas do comércio eletrônico invistam em protocolos de segurança para proteger os dados pessoais de seus clientes.

Erro de processamento

Essa modalidade de ocorrência é mais comum em compras realizadas em estabelecimentos físicos, nos quais os cartões têm que ser inseridos nas máquinas para cobrança. Os principais motivos para a disputa são:

• os lançamentos duplicados para um único serviço ou produto;
• o pagamento por outros meios, quando parte do valor é pago em dinheiro;
• a inconsistência entre os valores cobrados e o valor da transação ou parcela acordada no momento da venda.

Autorização não obtida

Esse tipo de contestação é identificado diretamente pelo emissor do cartão. Isso ocorre porque a transação foi processada sem a devida autorização ou com valor divergente do autorizado.

Como prevenir esse tipo de situação?

Como a internet é um meio consolidado como canal de vendas, os vendedores devem estar preparados para oferecer mais do que opções de compra convenientes para o consumidor. Quando o assunto é dinheiro, a melhor alternativa é prevenir que qualquer tipo de fraude se manifeste.

Adote uma política antifraude

Nesse caso, uma transação fraudulenta pode prejudicar o lojista que deixa de receber o valor devido e corre o risco de enviar a sua mercadoria para criminosos. Além do prejuízo financeiro, a empresa também pode perder a sua credibilidade junto ao mercado consumidor. Por esse motivo, conte com ferramentas capazes de identificar anomalias na transação e que automatizem a verificação dos dados do comprador.

Ofereça formas diversificadas de pagamento

Pode parecer simples, mas a opção de pagamento por boleto bancário tem potencial para evitar esse tipo de obstáculo, uma vez que o valor do pedido é disponibilizado diretamente para a conta bancária da loja. Essa opção torna as compras ainda mais acessíveis para pessoas que não dispõem de cartão de crédito ou que preferem fazer pagamentos à vista.

Amplie os canais de atendimento ao cliente

É importante estabelecer canais de comunicação para que a disputa da compra seja realizada somente em último caso. Desse modo, caso ocorra algum problema com o pedido ou caso o cliente opte pela devolução, essas situações podem ser resolvidas por telefone ou pelo chat do site. Essa é uma iniciativa que fortalece a relação com o cliente e resulta em maior confiabilidade.

Categorize sempre que houver um episódio

Nas datas sazonais do comércio, como o Dia das Mães e o Natal, há um aumento significativo das vendas. Contudo, os casos de devolução e trocas de pedidos também crescem. É importante saber quais fatores motivaram a desistência da compra para aprimorar o processo de comercialização e minimizar a incidência desses casos.

Por fim, já existem no mercado empresas dedicadas a realizar uma análise de risco completa das transações que utilizam cartão. Contudo, não se limite a esse tipo de consultoria. O chargeback pode ser mitigado por vários meios, como a agilidade de reembolso em caso de cancelamento, a descrição detalhada das condições de compra e ações que evitam cobranças inesperadas.

Agora que você já sabe como limitar o impacto do cancelamento das vendas no seu negócio, está na hora de conhecer como maximizar os seus lucros. Conheça como o ganho de escala e a eficiência operacional geram valor para o consumidor!