A análise do nível de satisfação de um cliente com o atendimento online oferecido é um importante indicador dos próximos passos que devem ser adotados na gestão de uma empresa para a manutenção ou alcance do sucesso.

Para acompanhar e compreender de forma precisa todo o processo que é atender ao consumidor, há diversos indicadores-chave de desempenho, também chamados de KPIs. Eles servem para avaliar as etapas fundamentais para concretização de um negócio: pré-venda, venda e pós-venda.

Considerando que há várias opções de KPIs existentes no mercado, será que você saberia mesmo como e quais deve utilizar para ter suas métricas de performance bem claras?

Para que você conheça e escolha bem aqueles que te servirão, selecionamos aqui os principais indicadores-chave de desempenho para otimização de atendimento online e compartilhamos o resultado com você agora. Vamos lá?

Tempo Médio de Espera

Acompanhar o tempo médio de espera do atendimento online oferecido pela organização, seja por meio de chat, redes sociais ou email, deve ser uma das prioridades dentro das opções de KPIs. Esse é um dos fatores que mais aborrecem os clientes e que podem levá-los a desistir da compra do seu serviço, por exemplo.

Por meio dessa métrica também é possível notar quais medidas precisam ser aplicadas para melhorar o funcionamento da equipe de atendimento online. Alguns questionamentos podem surgir a partir dessa análise: será que não é necessário automatizar alguns processos? Ou seria melhor investir em mão de obra qualificada para otimizar o atendimento?

Ao trazer dados objetivos e detalhados, o indicador de tempo médio de espera é útil para embasar futuras decisões a fim de equacionar a performance real da companhia às metas estabelecidas.

Taxa de abandono

Saber quantas pessoas desistiram de continuar o atendimento online é um dos índices de desempenho que devem ser criteriosamente examinados. Afinal, até para estabelecer o que pode ser considerado um nível de espera crítico é preciso observar os dados gerais de abandono.

Assim, dá para perceber também que os KPIs, quando analisados em conjunto, podem fundamentar melhor a tomada de decisões estratégicas da empresa.

Atendimento online nas redes sociais. É possível medir?

A presença da marca nas redes sociais vem se tornando imprescindível não só como forma de manter a boa imagem da organização, como também pela necessidade de oferecer um canal de atendimento online mais acessível para o cliente.

Acontece que tão importante quanto disponibilizar esse meio de comunicação com o usuário é acompanhar e avaliar como o processo está sendo feito: o consumidor está realmente satisfeito com sua presença nas redes sociais?

Nesse sentido, é fundamental destacar que KPIs como taxa de aplausos e taxa de amplificação também podem te ajudar nessa missão. Vamos conhecer?

Taxa de aplausos

Essa taxa mostra o grau de interação do cliente com o conteúdo que é publicado, como curtidas por postagens de vídeos, fotos ou textos nas redes sociais. No Twitter, por exemplo, seria o número de pessoas que favoritaram determinada publicação. Já no Youtube, o número de “Gostei” que o vídeo recebeu.

Taxa de amplificação

Neste caso, o indicador-chave vai trazer para análise quantitativos sobre o compartilhamento do seu conteúdo nas redes sociais. Por meio dessa taxa é possível, por exemplo, verificar qual tipo de post funciona melhor com seu público ou em qual deles a taxa de interação é menor.

Número de mensagens positivas

A interação dos clientes com a companhia por meio das redes sociais também pode revelar o grau de satisfação. Por isso, é essencial acompanhar o número de mensagens positivas e negativas.

Elas podem indicar quais processos estão precisando de uma atenção maior dentro da organização. Talvez a recepção ruim pode estar relacionada a uma das etapas de pré-venda, venda ou pós-venda.

Taxa de leads gerados

Outro indicador importante, principalmente para quem atua em modelos de negócios B2B – aqueles cujas transações são de empresa para empresa, é saber quantos consumidores foram gerados a partir do atendimento online com o usuário nas redes sociais.

Na prática, é a taxa que revela quantas conversões surgiram a partir do conteúdo que a companhia apresenta no meio virtual. Ou seja, ela serve para mensurar dados que mostram quantos contatos estão interessados em ser efetivados na categoria de potenciais clientes.

Se associada a outros indicadores, essa taxa pode oferecer ainda informações precisas de como otimizar a ligação com o público-alvo por meio da presença digital. Fique atento!

Satisfação do cliente

Esse indicador-chave de desempenho é uma espécie de compilação de todos os KPIs citados acima, uma vez que traduz o feedback dos consumidores em relação ao serviço prestado pela sua organização.

Nesse caso, para conseguir mensurar esse índice, o nível de satisfação do cliente deve ser perguntado ao término do atendimento online em todos os canais disponibilizados pela empresa.

Trata-se de um fundamental indicativo uma vez que dá à pessoa espaço e voz para que ela manifeste se suas expectativas foram alcançadas e se suas necessidades foram cumpridas. Ou então, se sua experiência no relacionamento com a companhia foi frustrante.

Apesar de ser subjetivo, manter esse KPI pode trazer à luz um cenário mais amplo sobre como está o nível de contentamento do cliente de forma geral. Então, a sugestão é investir em pesquisas e até mesmo ir até o consumidor para fazer uma pergunta simples e direta: “como o(a) senhor(a) avalia esse atendimento?”.

Agora que as informações básicas dos principais indicadores de desempenho do atendimento online estão mais claras, é hora de ir para o segundo passo: é preciso fazer uma análise sobre quais desses KPIs podem satisfazer melhor às suas necessidades

. E ninguém melhor preparado do que os gestores para fazer esse levantamento das possibilidades a fim de manter a presença da empresa no mercado como positiva para o cliente.

É importante estar atento também à troca de percepções e experiências dentro da sua própria rede, que pode ser ainda uma excelente aliada para a otimização do atendimento online. Então, o que acha de compartilhar esse conteúdo nas suas redes sociais e saber a opinião dos seus contatos?