As plataformas de e-commerce se tornaram tão relevantes para o comércio quanto as lojas físicas. De olho em sua consolidação no mercado, as lojas online

buscam melhorar a experiência do cliente a cada dia, oferecendo soluções integradas como a logística reversa.

A logística reversa oferece, além da comodidade, a garantia dos direitos plenos do consumidor de troca e devolução, ampliando a satisfação do cliente no momento da compra.

Os clientes estão cada vez mais conscientes dos direitos que lhes competem ao adquirir produtos e serviços. Assim, procuram lojas que vão assegurar que os termos serão cumpridos dentro das condições legais e objetivas, gerando a possibilidade de uma substituição ou mesmo a devolução do produto sem custo para ele.

Tendo em vista a importância em oferecer um serviço de qualidade para os clientes, a logística reversa bem empregada é uma estratégia que pode fazer a diferença a quem deseja fidelizar seus clientes.

Confira agora como aplicar a logística reversa em seu negócio se prevenindo dos erros mais comuns.

Estratégias de gestão para logística reversa

Pela complexidade do procedimento, é preciso conectar todos os setores para que a etapa de remessa do produto esteja assistida integralmente. Assim que o produto é comprado, deve se criar a demanda do envio, da retirada de nota fiscal e gerado um código do produto enviado, sendo a gestão responsável por adequar todas as áreas para efetivar este trabalho.

Desde o estoque até o financeiro, o produto deve passar contendo um código único, que o identificará em caso de extravio, troca ou devolução. Caso o cliente opte pela logística reversa, a empresa estará preparada para readmitir o produto em sua reserva e fazer o reembolso com agilidade e praticidade.

Consonância com a parte financeira da empresa

Todo produto é parte componente da área financeira da loja, uma vez que cada pagamento constitui uma parcela dos rendimentos da empresa. A logística reversa deve estar bem conectada ao setor financeiro, que por sua vez deve amparar com toda a estrutura necessária para que as trocas e devoluções corram dentro do esperado.

Um dos problemas mais recorrentes é a diferença entre produtos devolvidos e sua relação no estoque, podendo gerar conflitos de dados e influenciar até em outras saídas. Para evitar transtornos, o financeiro deve estabelecer uma margem de erro e de reserva para compra de uma pequena quantidade a mais do produto.

O custo do frete de devolução deve estar previsto dentro da média estabelecida pela empresa, constando no orçamento prioritário e evitando que as trocas afetem a margem de lucro do negócio.

Adequação para as medidas legais

A conciliação da logística reversa com as necessidades fiscais é essencial para o sucesso do procedimento. Todas as saídas devem estar conectadas com o setor que faz as embalagens e a remessa, associando as informações fiscais com os dados da reserva da loja.

Todo o processo legal deve ser feito com atenção, se possível por meio de programas que automatizem o procedimento. Quando a nota fiscal não está acompanhando o produto, esta deve ser emitida no momento do pedido da devolução.

A medida possibilita a inserção do produto novamente no estoque e é uma garantia de recuperação do ICMS, evitando prejuízos e permitindo que o reembolso seja feito dentro das medidas legais.

Agilidade no atendimento ao cliente

Não basta oferecer o serviço da logística reversa: ele precisa ser rápido e prático. Lidar com a ansiedade de quem compra um produto novo significa ter mecanismos que deverão responder às questões com agilidade e coletar o produto no menor tempo possível.

É aconselhável elencar os casos em termos de prioridade. Produtos com defeitos ou erros devem constar no topo da lista. Ao possuir um programa que identifica rapidamente o produto, as substituições são facilitadas, possibilitando conferir o estoque virtualmente, no momento da solicitação.

Quanto mais rápida a resposta da empresa com a solução encaminhada, mais será a satisfação do cliente. Os setores devem se esforçar para, já na primeira resposta ao cliente, oferecer o código da postagem na mensagem, demonstrando cuidado e atenção.

Automatização para praticidade

Formulários e questionários em momentos delicados como os de troca ou devolução só pioram a experiência do cliente. Estando dentro do prazo de 7 dias úteis após o recebimento do produto, é um direito e por isso deve ser feito com a menor burocracia possível.

A automatização dos procedimentos elimina tempo, recursos e capital humano. Todo o processo da logística reversa pode ser conduzida com a ajuda de softwares, aplicativos e programas que facilitam as postagens e as coletas.

Aplicativos que auxiliam a logística reversa

Entre as facilidades da adoção dos processos automatizados, está a transparência tanto da entrega do produto quanto da coleta para sua devolução. O consumidor pode acompanhar todo o percurso do produto, estando a par da localização do entregador. Experimente acompanhar seus pedidos com teuPedido.

Os aplicativos otimizam a disponibilidade do cliente, evitando as negativas nas tentativas de entrega e melhorando a estatística de produtos entregues na primeira vez.

Outro ponto bastante positivo é o consumidor poder acionar a devolução já no momento da entrega. Com este, a empresa economiza recursos , já que o mesmo entregador pode voltar com o produto e realizar o resto do procedimento.

Estatísticas de feedback para construção de indicadores

Tão importante quanto rastrear o produto desde sua coleta, acompanhar o volume de todos os produtos que estão sendo devolvidos ou substituídos é bastante significativo para o desenho de estatísticas de feedback.

O registro das porcentagens de trocas e devoluções serve para orientar o setor de vendas, esclarecendo a aceitação dos novos artigos e criando uma margem segura para os consumidores daquele nível.

As estatísticas podem ser desenhadas automaticamente a partir dos programas e aplicativos utilizados. Visando saber também sobre a experiência do cliente, podem ser gerados gráficos que mostrem os índices de satisfação, que podem ser feitos por questionários obrigatórios, induzidos ou espontâneos através dos canais de atendimento da loja.

A logística reversa pode servir muito mais do que um simples processo de troca e devolução, mas um diferencial para a sua empresa se destacar no mercado virtual, sendo uma técnica essencial para evitar prejuízos e fidelizar seus clientes.

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