O mercado está se tornando cada vez mais competitivo, e para melhorar a qualidade dos serviços prestados e valorizar os clientes, foi criada a opção do agendamento de entregas, como uma consequência natural das novas tendências disponíveis no comércio.

Na entrega agendada, é possível o consumidor escolher o melhor dia e horário para receber a sua mercadoria, e a empresa tem a obrigação de cumprir o prazo adequadamente. Sua finalidade é oferecer maior segurança ao cliente em relação ao recebimento do seu produto.

Já existem leis que regulamentam o funcionamento desse serviço em alguns estados, e o seu não cumprimento pode gerar problemas para o empreendedor e diversas reclamações contra a empresa, trazendo vários impactos negativos para a reputação da marca.

Qual é a importância da entrega agendada?

Quando um agendamento é realizado, é possível fazer um planejamento, uma programação e um alinhamento de toda a demanda, assegurando a adequação da produção. Na logística, isso quer dizer um maior controle das operações da instituição, tendo em vista que permite o controle e monitoramento dos serviços de armazenagem, preparo dos pedidos e transporte.

O que diz a lei que versa sobre o agendamento de entregas?

Em alguns estados do Brasil, já existem legislações específicas com a finalidade de aplicar sanções aos estabelecimentos comerciais que não oferecem a entrega das mercadorias com hora marcada, ou seja, com dia e horário predefinidos, como garantido no Código de Defesa do Consumidor.

Essa lei possui especificidades próprias dependendo de cada estado onde é aplicada. Contudo, em todos os casos, existe um entendimento, que se trata do agendamento prévio.

Por exemplo, a Lei Estadual 13.747/09 de São Paulo determina que as empresas realizem o agendamento de suas entregas. Para isso, devem seguir os seguintes pontos:

• deve ser agendado um turno para a entrega: manhã (entre 7 horas e 12 horas), tarde (entre 12 horas e 18 horas) ou noite (entre 18 horas e 23 horas), em substituição à entrega estabelecida dentro do horário comercial, como geralmente é feito. O horário vai ser escolhido pelo cliente no momento que fizer a compra. O agendamento não diz respeito a horário e datas específicos;
• no momento do agendamento, dever ser emitido um documento que comprove a data, o turno e a identificação do estabelecimento. Nessa identificação deve constar a razão social, o nome fantasia, o número do CNPJ, o endereço comercial e um número de telefone para eventuais contatos.

O descumprimento da lei pode gerar diversas penalidades, como o bloqueio das atividades e o pagamento de multa, sendo que o valor vai ser definido de acordo com cada estado, além da possibilidade de o consumidor ajuizar uma ação contra a empresa.

Nos estados em que essa lei ainda não foi implantada, os estabelecimentos ainda não são obrigados a agendar o horário de entrega. No entanto, devem prever pelo menos o dia para enviar, montar ou instalar um pedido, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Além das leis estaduais, a Comissão de Transparência, Governança, Fiscalização e Controle e Defesa do Consumidor (CTFC) aprovou o Projeto de Lei 635/15, que obriga lojistas a oferecerem agendamento de entregas. Caso seja aprovado, ao fechar a compra de qualquer produto ou serviço, o consumidor deverá ter a opção de agendar a entrega na data e turno de entrega que lhe for melhor.

Além de produtos, se o projeto virar lei, o tipo de entrega agendada também será obrigatório para a prestação de serviços. De acordo com a proposta apresentada, a organização poderá cobrar pela entrega ou visita agendada, porém deverá evidenciar o preço do serviço na hora da compra ou contratação.

Até o presente momento, o projeto de lei em questão se encontra na Câmara dos Deputados para as devidas providências.

Quais são os empecilhos para o cumprimento da lei?

Existem alguns obstáculos que impedem que os empreendedores consigam cumprir a legislação adequadamente. Conheça os principais.

Ausência do estudo de viabilidade

Diversas empresas e grupos de comerciantes reclamam que, na maioria das situações, os municípios não fazem um estudo de viabilidade antes de aplicar a nova regra de entrega de mercadorias, além de não procurarem conhecer a opinião dos donos dos estabelecimentos.

Muitos empresários ainda relatam que, da maneira como foi colocada a norma, a responsabilidade pelo descumprimento da proposta é apenas das empresas, independentemente dos problemas logísticos provocados pela falta de estrutura nas cidades.

Tráfego intenso

Muitos comércios enfrentam grandes dificuldades no momento de entregar os produtos com horário agendado em cidades mais populosas e com tráfego intenso de veículos, tendo em vista que, em grande parte desses municípios, existe o impedimento de que certas placas circulem em algumas vias por um horário determinado.

Outra questão é a proibição do tráfego de caminhões e demais veículos pesados nos centros ou horários de pico, que acontece em paralelo com o rodízio de carros.

Sendo assim, a empresa que precisar agendar a entrega nas cidades com essas características deve considerar esses dois fatores, o que diminui ainda mais as chances de entrega em todos os horários e eleva o prazo necessário para cumpri-las.

Aumento dos custos

A lei estabelece ainda que o serviço de agendamento de entregas seja concedido pelas instituições com base na mesma tabela de custo das entregas normais, gerando um ganho para o consumidor.

Porém, muitos empreendedores afirmam que as empresas necessitarão passar por adequações impactantes no que tange à logística e, assim, poder se enquadrar à nova legislação, resultando em um aumento relevante nos custos das entregas.

Quais são as vantagens em oferecer o serviço de entrega agendada?

Conceder o serviço de entrega agendada ao cliente, além de ficar em conformidade com a lei, pode trazer várias vantagens para as empresas e os consumidores. Veja algumas delas.

Reduz as chances do retorno de mercadorias

Como é o cliente que escolhe qual é a melhor data e horário para receber seu produto, as chances de encontrar a residência vazia se tornam bem menores. Dessa forma, poupa-se tempo com a atividade, pois o retorno de mercadoria pode ser muito cansativo para o motorista que conduz a carga e para a companhia que tem que receber a mercadoria de volta.

Considerando isso, o serviço de agendamento de entregas ajuda a evitar gastos maiores e sem necessidade para os empresários, que são inevitáveis quando os pedidos devem retornar ao ponto de origem.

Otimiza o planejamento das rotas de entrega

Torna-se muito mais simples planejar as rotas quando se tem os dias e horários estipulados com antecedência. Mesmo que a data esteja perto, a projeção dos trajetos será mais eficaz, prezando, como sempre, o melhor caminho e as menores distâncias.

Melhora o monitoramento sobre as entregas

Esse tipo de serviço melhora o controle sobre a saída de mercadorias do estabelecimento. Como cada uma tem seu dia e horário especificados, é mais fácil organizar e monitorar. O próprio nome da atividade já remete à agenda, que é a maneira mais efetiva de ficar em dia com os compromissos. Quando um software especializado é adotado, o controle fica ainda melhor.

Aumenta a agilidade no serviço de entrega

Com rotas otimizadas, a agilidade nas entregas aumenta. Pois com dias e horários certos, o serviço se torna mais eficiente. A rapidez na entrega de mercadorias diversas, seguindo uma agenda, favorece o cliente e a empresa nesse quesito. Dificilmente acontecerão atrasos, já que tudo começa a ser preparado momentos antes.

Induz a divisão das responsabilidades

A responsabilidade das entregas deve ser dividida entre a empresa e o cliente, devendo a ele a opção pelo melhor dia. Caso não tenha ninguém no endereço indicado no dia e horário que foi combinado, o cliente deverá reagendar a entrega.
O serviço de agendamento de entregas é uma maneira de fazer com que o cliente assuma um compromisso, ficando em casa na data marcada ou deixando uma pessoa responsável para receber a encomenda.

Aprimora o relacionamento com o consumidor

A relação com o cliente também melhora muito, já que ele se torna uma pessoa importante na logística do negócio, afinal, cabe a ele a decisão final da data da entrega. Assim, ele pode perceber de forma mais clara sua relevância no processo de compra e venda, podendo optar pelo dia que mais lhe convém para receber sua mercadoria.

Desse jeito, ocorre uma maior autonomia do consumidor, já que ele não fica tão dependente da disponibilidade do estabelecimento para fazer sua entrega.

Como otimizar a entrega dos produtos?

É muito importante adotar algumas medidas para tornar o processo de entrega de produtos mais simples e otimizado. Conheça a seguir as dicas que preparamos para você.

Agende as rotas de cada dia

Como as entregas vão variar muito, é fundamental realizar o agendamento das rotas a serem feitas ao longo da semana. Isso é ideal para reduzir a rodagem geral e otimizar o planejamento.

Controle o trajeto dos veículos

Ao controlar os trajetos dos veículos, as empresas poderão identificar problemas, podendo trabalhar com mais agilidade para apresentar as soluções apropriadas. Imprevistos podem ocorrer, comprometendo o prazo da entrega ou a integridade do produto, mas, usando o rastreio, os clientes poderão ser comunicados sobre o acontecido em tempo hábil.

Implemente ferramentas de automação

Uma das formas de elevar a eficácia das operações é adotando a tecnologia, principalmente na logística dos procedimentos. Invista em programas integrados que assegurem o controle de estoque, a fiscalização das atividades e o atendimento aos clientes. Faça da automação uma grande parceira.

Elabore um planejamento para aprimorar entregas de mercadoria

O uso dos melhores sistemas, a gestão de equipes integradas e a rapidez na entrega só serão possíveis quando os administradores desenvolverem planos que garantam execuções mais enxutas e de qualidade em todas as fases da operação.

Alinhe isso com todo o time, controlando o desempenho, melhorando as rotas e concedendo um suporte apropriado às demandas e satisfação dos consumidores.

Use as embalagens adequadas

As embalagens podem influenciar bastante na experiência do cliente, pois uma boa entrega, que garanta a integridade da mercadoria, deve ser realizada em embalagens adequadas. Por esse motivo, escolha o tipo que facilite o transporte, prevenindo a deterioração e perdas que podem acontecer durante o trajeto até o consumidor.

Controle o estoque

Ter o controle do estoque é desafiador e um dos principais problemas das organizações que atuam com entrega, considerando que, quando não é controlado adequadamente, falhas nas atividades podem fazer com que os produtos não estejam prontos para a entrega a tempo. Use sua base de dados para acompanhar os pedidos, evitando atrasos e desperdícios.

Dê suporte aos clientes

Forneça um atendimento de qualidade para os consumidores, não apenas no momento da venda, mas durante o período de entrega, prestando serviços via e-mail ou chat para esclarecer possíveis dúvidas sobre atrasos e outras informações. Uma boa assistência faz toda a diferença na escolha de uma empresa.

Como pode ser observado, atrasos, alterações e defeitos nos produtos são alguns dos pontos que mais comprometem a qualidade das entregas, em tempos que, conforme a grande competitividade no mercado, sai na frente quem sabe prever e evitar esses tipos de situações, otimizando os serviços com eficiência e rapidez necessárias para satisfazer e fidelizar o cliente.

Em relação à legislação, em um primeiro momento, é possível acreditar que ela representará custos aos donos das empresas, já que estes deverão fazer alterações estruturais de adequação.

Contudo, ao observar a aplicação de leis parecidas em outros lugares do mundo, os gastos com esse tipo de entrega a médio e longo prazo vão reduzindo, uma vez que o agendamento assegura que o cliente estará no local predefinido, diminuindo o número de viagens perdidas.

Devido à importância do agendamento de entregas para o aumento da competitividade e expansão do negócio, é essencial manter o cliente sempre bem informado e tirar todas as suas dúvidas. Nenhuma empresa está protegida contra os atrasos, já que situações inesperadas podem acontecer. Nesse caso, informe sobre o imprevisto e mostre que se encontra disponível para resolver da melhor forma e, assim, tornar esse momento menos conturbado.

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